¿Te interesan los clientes o clientes felices?

¿Cómo obtener clientes felices?

Sí. Has leído bien. No pregunto ¿cómo obtener clientes?. ¿Buscas clientes felices?

Cuando ha surgido este interés en trabajos realizados emplee una combinación de  LEGO® SERIOUS PLAY® con una herramienta que se llama precisamente The Customer Happiness Canvas.

Esta combinación ayuda al equipo a identificar claves para conseguir y mantener clientes.

Dicho de otra manera. ¿Qué experimentos puede realizar el equipo para reducir la fricción innecesaria para obtener nuevos clientes y al mismo tiempo aumentar la fidelidad y lealtad del cliente?.

Pero antes de nada: ¿Quién es tu cliente feliz? Esa respuesta la tiene que descubrir el equipo. ¿Qué significa un cliente feliz para vuestro servicio? Si reducimos los «pains» del cliente, ¿será suficiente para que sea feliz? Este tipo de preguntas y otras que se tiene que hacer el equipo de trabajo guiado por el facilitador resuelve la parte central: Who is your happy customer?

The Custormer Happiness Canvas tiene dos partes claramente diferenciadas:

A) ¿Cómo reducir la fricción para atraer nuevos clientes?

  • Acceso sencillo a una prueba. ¿Cómo eliminar pasos innecesarios que se interponen entre el producto/servicios y los cliente que lo quieren probar?
  • AHA inmediato. ¿Qué valor le puede ofrecer al cliente de inmediato? ¿Cómo lograr que el «momento AHA» llegue lo antes posible?
  • Compra fácil. ¿Qué política de precios, financiamiento, empaquetado, plazos, etc se le ocurre para la compra sea un acto sencillo?. Comprar no puede ser un problema.
  • Confianza. ¿Cómo generar confianza? ¿Qué promesa de marca podemos generar? ¿Cómo conectar con sus valores?
  • Comunicación. ¿Qué acciones puedo hacer para mejorar la comunicación? ¿Qué canales puedo combinar? ¿Como asegurar que la propuesta de valor es clara?

B) ¿Qué ideas se nos ocurre para mantener y crear lealtad con los clientes?

  • Plataforma. ¿Cómo lograr que inviertan más tiempo y dinero en la plataforma para que sea menos probable que se vayan?
  • Co-creación. ¿De qué forma se podría involucrar a los clientes para que formen parte de la creación de la propuesta de valor?
  • Empatía. ¿Cómo entender a los clientes para lograr tomar la iniciativa que les deleite?
  • Experiencia. ¿Cómo lograr que el cliente tenga una experiencia memorable alrededor del producto que les deleite y genere lealtad?
  • Recompensas. ¿Cómo lograr que los clientes más leales se conviertan en embajadores de marca?

The Customer Happiness Canvas ha sido desarrollado por Andy CarsEs una herramienta que junto dinámicas basadas en construcción colaborativa como  PlayMobil Pro o LEGO® SERIOUS PLAY® y guiadas por un dinamizador, te pueden ofrecer resultados fantásticos para que el equipo tenga claro cómo enfocar sus acciones hacia la captación y fidelización de clientes felices.  Es un excelente punto de partida si se está trabajando un Business Model Canvas o un Lean Canvas.

Además del Customer Happines Canvas, Andy Cars ha diseñado unas cartas de activación que facilitan el desarrollo del análisis y de las construcciones de propuestas. Gracias por tus aportaciones !

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