No voy a aportar nada nuevo si digo que cada día todos estamos más conectados tanto desde diferentes dispositivos: tabletas, smartphones, pc, tv smart, phablets (fusión del smartphone y la tableta), consolas… y además en cada dispositivo tenemos diferentes formas de comunicarnos: aplicaciones de mensajería instantánea, skype, mail, redes sociales o apps. En definitiva ciudadanos inteligentes que utilizan las tecnologías de la información y las redes para optimizar y mejorar su proceso de compra. ¿Las tiendas están atentas a esta tendencia?
App movil Union Comerciantes Gijon
Con esta introducción quiero acercarme hasta el Sector Comercio (pequeño comercio, comercio de proximidad, la tienda «de siempre», … y autónomos), con el que tuve la oportunidad de colaborar en diferentes proyectos para promover la introducción de las Tecnologías de la Información en sus negocios e intentar romper las típicas barreras que se resumen en el «esto no es para mí» – refiriéndose a internet, aplicaciones móviles, pago online, pago por móvil, redes sociales y un largo etcétera que acompañan los nuevos hábitos de los consumidores. Afortunadamente hay comercios que son conscientes de que Internet y las Tecnologías de la Información han cambiado el proceso de compra de sus clientes.
Para un comercio es fundamental conocer lo que realizan las grandes marcas, las grandes superficies y cadenas internacionales porque son las que cautivan al consumidor con sus tendencias y promoviendo nuevos habitos de compra. Y además tienen recursos económicos para invertir y realizar las grandes innovaciones. Tenemos que ver el lado bueno: en cierta medida, el «comercio de siempre» puede observar tendencias que marcan «los grandes», es decir el estudio te lo realizan.
Mobile Commerce
¿Qué opciones te pueden quedar?. (i) quedarte quieto por si es una moda pasajera. No lo creo, aunque hay tendencias que no han tenido éxito. (ii) Experimentar / Pilotar pequeños proyectos y aprender , (iii) Esperar y que lo prueben otros. Perderás oportunidad del «pionero» y aprendizajes asociados. Puedes llegar tarde a la tendencia. (iv) trabajar «colaborativamente con tus competidores» y de manera agrupada a través de asociaciones de comercio activas y sensibles antes las Tecnologías de la Información como la Unión de Comerciantes de Gijón reaccionar para responder y atraer a nuevos clientes.
Cambios en el proceso de compra
Algunos datos y tendencias (España) que me gustaría compartir con el Sector Comercio para darnos cuenta de que el Proceso de Compra ha Cambiado:
- El cliente está cada vez más conectado: 70% hogares conectados en España. El 58% se conecta a cualquier hora y en cualquier sitio.
- Búsqueda online / compra online: El 56% ha comprado algún producto de gran consumo online. Y el 86% de ellos piensan en este modelo como una alternativa real a las compras en tienda. El 20% ha comprado online algún producto de gran consumo (higiene, belleza, alimentación) usando una aplicación de un retailer para smartphones / tablets.
- Búsqueda online / Compra offline: El 60% visita con regularidad websites para buscar información sobre productos que quiere comprar.
- Showrooming: Búsqueda en tienda / compra online. El 60% de usuarios de smartphones en USA hacen búsquedas adicionales online mientras están en la tienda. Interesante estudio sobre esta tendencia. Ver este enlace
social commerce
- La estrategia es «omni-channel«: perseguir al comprador a lo largo del proceso de compra sin perder ni el contacto ni los datos.
- Redes sociales: el 60% de usuarios de internet afirma haber visitado algún fansite de una marca de productos de gran consumo. En España, el 52% de usuarios conectados sigue regularmente al menos a una marca desde redes sociales.
- Las redes sociales son los nuevos escaparates: 61% de los consumidores españoles se informa sobre productos y marcas en las redes sociales y el 43% de jóvenes españoles (recuerden que joven es aquel que es menor de 35 😉 ) interactúa con las marcas.
- El 31% de los usuarios de internet utilizar Shopping Apps.
cupones-on-line
Los consumidores con estos cambios de tendencia de compra esperan: precios, promociones, buenas ofertas, ahorrar tiempo, facilitar el proceso de compra, disfrutar y descubrir. Y esto significa que:
- En Francia y Bélgica el 52% de los compradores online ha visitado webs de cupones de descuento y el 9% lo hace a menudo.
- El 75% de los usuarios de apps de tiendas les permitió ver promociones disponibles en su lista de compra.
- En USA el 80% de los consumidores siguen a sus marcas favoritas en Facebook para obtener ofertas especiales.
- Ahorrar tiempo es la variable mas demandada por los consumidores.
Los datos que figuran en esta entrada hacen referencia a España y la fuente es el estudio: Digitalización: ¿Están preparados los consumidores? : Digital Shopper´s Day realizado por HighCo Shopper
Otras entradas relacionadas en La Servilleta:
- Dinero electrónico: la fusión entre redes sociales y tarjetas de crédito.
- El móvil asesina a las billeteras
- Comercio electrónico: nos lo pueden decir mas alto pero no más claro
- La salud del comercio electrónico en España.
Hola Paco, encantado de tener noticias tuyas, aunque veo que no paras…
Me gusta mucho el artículo, creo que tienes razón en tus reflexiones, pero hay algún aspecto que no comparto. Estamos enlazando la compra online con lo barato, con el descuento, con la oferta, y yo como siempre, al contrario. Creo firmemente en la venta online, creo que el cliente ha cambiado sus hábitos y por ellos el comercio, por muy tradicional que nos queramos definir, también debe cambiar sus estrategias. Esta mañana mismamente estoy respondiendo una petición de un cliente que me llega desde Ecuador y quiere adquirir mis productos. Quien no vea esto como una oportunidad y un cambio, está muy alejado de la realidad.
Pero igual que soy un fiel defensor del comercio online, también lo soy del comercio urbano o tradicional, con sus valores y estrategias. Mi proyecto se basa en intentar transmitir ese concepto a la red, que la experiencia de compra sea similar en el mundo online al offline. Me preocupa que solamente busquemos la inmediatez, la venta rápida y dejemos olvidados la atención, el cariño, la experiencia y conocimiento al cliente. Y por supuesto el diálogo y comunicación.
Es sin duda una herramienta muy potente, es el futuro, o más bien el presente. Pero no lo convirtamos en la automatización de la venta, al final tendremos máquinas de vending en las calles en vez de comercio. Apostemos por lo valores del comercio urbano, pero también en la red.
Creo que este es un tema que tiene mucho recorrido y que debe evolucionar codo con codo entre los técnicos y nosotros los comerciantes. Quizás en este momento haya mucha información tecnológica y poco aporte sobre comercio, a la hora de desarrollar las herramientas de venta.
Un fuerte abrazo Paco y espero verte pronto para tomar un café y charlar sobre Tic´s. Me encanta leer y conocer todos tus proyectos. Muchas suerte.
Como siempre, un placer leer tus articulos «Chatín». Estoy totalmentede acuerdo contigo, en el cambio de habitos de los clientes, aprovechando las nuevas tecnologías, buscando esa inmediated, ese anonimato, esa oferta, ese descuento, y todo ello en ese pequeño momento de relax en el trabajo, o en mitad de las tereas domesticas, en ese paseo con la familia, tomando un cafe, no importa el momento. Y no podemos perder, como dice Luis Bobes; la atención, la experiencia, el cariño, el conocimiento de su zona de confort, en definitiva los valores fundamentales en la relación con nuestros clientes, que estoy completamente segura que tambien se pueden transmitir a los clientes online. Que importa que lleguen por una oferta o un descuento hasta nosotros? Lo que importa es que sigan con nosotros por que les conocemos y les facilitamos ese momento de ocio y comodidad que son sus compras. Y desde «La Unión de Comerciantes», lo que debemos intertar es que los comerciantes cambiemos el chip y demos el salto al «espacio» on-line en el que «YA» están nuestros posibles clientes. Dejemos de quejarnos. Esta es nuestra «caña», ahora utilicemosla sin miedo a las equivocaciones, son las que nos hacen aprender….Me he enrollado mucho, y sin mucho acierto…Un abrazo.
Hola Luis,
Tus comentarios son muy acertados.
Al final será en muchos casos y especialmente en el pequeño comercio quien maneje los dos entornos: el online, para la inmediatez, las ofertas, las oportunidades y estrategias específicas de comunicación y al mismo tiempo esa experiencia, cariño y conocimiento del cliente que el «comercio de siempre» tendrá.
Es una cuestión de ambos. Pero también considero que está la visión que tiene que tener el comercio ante la heterogeneidad de los clientes que tiene enfrente.
Tu lo sabes y además forma parte de tu oficio. Saber no sólo qué quiere el cliente. Sino también saber cómo lo quiere, orientarle y decirle tal o cual comentario es crítico para cerrar una venta o generar una confianza.
Con esto quiero decirte que no hay dos clientes iguales, aunque adquieran el mismo producto. Las motivaciones son muy distintas.
Igual de distintas que son tus estrategias online y tus estrategias de venta en tienda de calle. Ese equilibrio seguro que está siendo la clave de tu éxito.
Bueno…, quedo atento de las novedades que apuntaste en twitter 😉
Un abrazo
Hola Marta,
Me gusta mucho de tu comentario que lo relevante no sea el descuento o la promoción en sí misma, sino el hecho de que eso ha sido una estrategia para que el cliente llegue a vosotros. Me parece determinante. Todos «repetimos» cuando estamos felices y servicios con un servicio, un establecimiento.
También me parece interesante que en tu comentario te detienes en la comodidad. Hacer cómodo el hecho de comprar.
Y para terminar me gusta tu comentario de aprender de los errores. Aprender rápido y tomar decisiones. Considero que el comercio online, tú como propietaria de una tienda física y de una tienda online te estarás encontrando con muchas sorpresas agradables. Lo que ocurre es que son sorpresas silenciosas. Nadie las ve.
Por el contrario, si paso por tu tienda y veo que siempre está llena y que ahí están pasando cosas, pensaré como cliente: tiene buen producto, está especializada en aerografías, imparte cursos, algo pasará por mi cabeza porque observo movimiento.
El éxito de la tienda online, como es tu caso en http://www.martaestrada.com son más silenciosos y quizás por eso como indicas en la parte final de tu comentario hay que «animar» a experimentar las nuevas oportunidades del comercio electrónico desde el movimiento asociativo.
Es un momento muy interesante para el cambio.
Me alegro de tu participación en La Servilleta.
Un abrazo
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